كيفية الشكوى بفعالية حول مشاكل فاتورة الطاقة في المملكة المتحدة | فواتير الطاقة

تحقق من فاتورتك

تحقق دائمًا من فاتورتك للحصول على الدقة – قد يكون من الخطأ إلى حد كبير إذا كنت قد تلقيت الفواتير المقدرة على مدى فترة طويلة.

مجموعة المستهلكين؟ يقترح ضرب استخدامك السنوي في KWH لكل الوقود (يجب أن يكون هذا على فواتير الطاقة الخاصة بك) من خلال معدلات الوحدة (هذه تختلف ، لذا تحقق من موقع المورد الخاص بك). اقسم على 100 للحصول على سعر بالجنيه. ستحتاج أيضًا إلى إضافة 338 جنيهًا إسترلينيًا سنويًا (متوسط ​​رسوم الدقة إذا دفعت مقابل كلا الوقود). يجب أن يكون الخصم المباشر الشهري هذا المبلغ الإجمالي مقسومًا على 12.

إذا كان الحساب غير صحيح ، اشرح كيف ولماذا كتابة إلى الشركة – إما بريد إلكتروني أو خطاب منشور ، بما في ذلك نسخة من الفاتورة. تحتاج إلى المراسلات المكتوبة للحصول على أدلة إذا قمت بتقديم قضية إلى أمين المظالم في الطاقة. أرسل القراءة الصحيحة لمزود الطاقة الخاص بك مع صورة ، إن أمكن.

تشكو إذا لم تحصل على فواتير

يتم تسجيل جميع موردي الطاقة حتى “مبدأ التغلب الخلفي” في Ofgem. هذا يعني أنه إذا لم يرسل لك مزودك فاتورة لأكثر من عام ويتم إلقاء اللوم عليه ، فيمكنه فرض رسوم عليك فقط على مدار الـ 12 شهرًا الماضية.

إذا كان الخطأ هو خطأك لأنك لم تدفع بنشاط ، فيمكن للشركة أن تصل بك لمدة تصل إلى ست سنوات.

يفحص المباشر الخاص بك دَين

يجب أن يكون مبلغ الخصم المباشر هو نفسه كل شهر أو ربع ، ويجب أن يخبرك المورد الخاص بك ، عادةً في غضون 10 أيام ، إذا كان سيتغير. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإن الشكوى لبنكك واطلب استردادًا بموجب ضمان الخصم المباشر. إذا تسبب البنك في الخطأ ، فأخبره أنه ارتكب خطأ.

إذا لم يستردك البنك ، فاتصل بخدمة أمين المظالم المالي – فيجب عليك الانتظار بعد ثمانية أسابيع من شكواك الأولية قبل القيام بذلك ، ما لم تحصل على خطاب تميت من البنك الخاص بك. سيقول هذا أن البنك لم يعد يرغب في التفاوض ويمكن أن يصدر أمين المظالم.

إذا كنت تدفع عن طريق الخصم المباشر ، تحقق مما إذا كان حساب الطاقة الخاص بك في ائتمان ، وقرر ما إذا كنت تريد استرداده أو ترغب في الحفاظ على الرصيد لتغطية أشهر أكثر تكلفة. لا يمكن للشركة الاحتفاظ بالمال إذا طلبت إرجاعها جميعًا.

تحقق من العداد الخاص بك …

على الرغم من أنه من النادر جدًا أن يكون العداد مخطئًا ، يمكنك أن تطلب من المورد الخاص بك التحقق من ذلك. إذا لم تكن معيبة ، فقد يطلب منك موردك دفع رسوم لهذه الزيارة. بدلاً من ذلك ، قد يُطلب منك اتخاذ قراءات يومية لمدة أسبوع.

يجب أن تكون عدادات الغاز ضمن معدل دقة 2 ٪ وأمتار الكهرباء بين +2.5 ٪ و -3.5 ٪.

إذا كان استخدام الكهرباء الخاص بك مرتفعًا ، فاختبر ما إذا كانت أي من أجهزتك خاطئة عن طريق إيقاف كل شيء ، بما في ذلك العناصر الموجودة في وضع الاستعداد. يجب ألا يتحرك العداد. ثم قم بتشغيل كل جهاز بشكل منفصل. إذا زادت الأرقام بسرعة مع جهاز واحد ، فمن المحتمل أن يكون ذلك معيبًا.

إذا كانت قراءة عداد الغاز الخاص بك تزداد بسرعة ، فقد يكون هناك تسرب ، ويجب عليك الاتصال على الفور بخط الطوارئ الوطنية للغاز في 0800 111 999.

إذا كنت لا تصدق أنك تستخدم كل الطاقة التي تم وصفها من أجلها ، فالتقرأ وصورة للمقياس وإرسالها إلى المورد الخاص بك. أمامه خمسة أيام للتحقيق ، واتخاذ الإجراءات ، ووضع كتابة ما فعلته للتحقيق في المشكلة ، وما الذي ستفعله لإصلاحها والمدة التي سيستغرقها حلها. يمكنك المطالبة بتعويض 40 جنيهًا إسترلينيًا إذا فشل في القيام بذلك.

يجب أن يتطابق رقم التعريف الفريد على العداد الخاص بك. في بعض الأحيان تكون هذه غير صحيحة ، خاصة إذا كان مقياسك في خزانة مشتركة.

إذا كان لديك مقياس الدفع المسبق ويظهر أي رسالة خطأ ، فاتصل بمورد الطاقة الخاص بك والذي يجب التحقق منه في غضون ثلاث ساعات في أيام العمل ، وأربع ساعات في عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات.

طلب الرموز من المورد الخاص بك أثناء حل المسألة. إذا كانت الشركة لا تقوم بإصلاحها أو تحل محلها في هذه الأوقات ، أو لم تشرح تصرفاتها في الكتابة ، فحين المطالبة بدفع التعويضات البالغة 40 جنيهًا إسترلينيًا.

… أو العداد الذكي

في يونيو 2024 أي؟ استطلاع 10،193 من أعضائها الذين لديهم عداد ذكي ووجدوا أن 16 ٪ يعانون من مشكلة في الأشهر الـ 12 السابقة. في أغسطس 2024 ، نشرت الحكومة البيانات التي تكشف أن العدادات الذكية 3.5M لا تزال لا تعمل في “الوضع الذكي” ولا ترسل قراءات.

إذا أظهرت لك رسالة خطأ ، أو عدم عرض أو قراءات عفا عليها الزمن ، فهناك مشكلة. يجب أن تظهر الطاقة المستخدمة والتكلفة المتوقعة. إذا لم يكن يعمل ، فاتصل بمورد الطاقة الخاص بك وأرسل أدلة.

تعرف على حقوقك

ال معايير توجيه معايير السلوك تم تحديثه في أبريل 2024. يجب على موردي الطاقة علاج العملاء بشكل عادل. يجب أن يتصرفوا ويؤخذوا إجراءات بطريقة عادلة وصادقة وشفافة ومناسبة ومهنية.

يجب أن تكون المعلومات المكتوبة أو اللفظية:

كاملة ودقيقة وغير مضللة (من حيث المعلومات المقدمة أو المحذوفة)

تواصل بلغة واضحة ومستحقة

تتعلق بالمنتجات أو الخدمات المناسبة للعميل الذي يتم توجيهه إليه

ومن العدل من حيث محتواه ومن حيث كيفية تقديمه (مع إعطاء معلومات أكثر أهمية).

يجب على الموردين أن يسهل على المستهلكين الاتصال بهم ، ويتصرفون على الفور ومهذبة لوضع الأمور في نصابها الصحيح إذا ارتكبوا خطأ. يقول Ofgem: “يجب أن تكون ترتيبات وعمليات خدمة العملاء كاملة وشاملة وملائمة للغرض والشفاف”.

إذا انتهكت شركة الطاقة الخاصة بك أي من معايير OFGEM ، منذ 2 يناير 2025 ، فقد اضطرت إلى دفع تعويض 40 جنيهًا إسترلينيًا لك. إذا لم تدفع الشركة في غضون 10 أيام عمل ، فسيتم تطبيق مزيد من التعويض.

عند تقديم شكوى ، استشهد بهذه القواعد واطلب التعويض الذي تدين به.

تصاعد

إذا لم تقدم الشركة عنوان بريد إلكتروني لخدمة العملاء ، أو لم تكن راضيًا عن ردها ، فاكتب إلى الرئيس التنفيذي. قد يستجيبون شخصيًا أو تصعيد الأمر إلى فريق كبير. يمكنك الحصول على عنوان البريد الإلكتروني من الموقع الرئيس التنفيذي.

امنح المورد موعدًا نهائيًا للرد. أخبرها أنه إذا لم تكن راضيًا ، فسوف تتصل بمظالم الطاقة. يمكنك إرسال قضية لمدة ثمانية أسابيع مجانية من تاريخ تقديم الشكوى لأول مرة ، أو عندما يكون لديك رسالة مميتة من المورد.

يمكنك الشكوى عبر الموقع EnergyOmbudsman.org، عن طريق الهاتف (0330 440 1624) ، عن طريق البريد الإلكتروني ([email protected]) أو بعد (The Pobudsman الطاقة ، PO Box 966 ، Warrington ، WA4 9DF).