يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي بإعادة تشكيل تجربة العملاء بسرعة. كل توصية، وكل عملية دفع، وكل قرار آلي هو تعبير عن حكم علامتك التجارية، وليس فقط تقنيتها – وهنا تتحقق معادلة الثقة.
جيتي
لقد أجبر كل تحول تكنولوجي كبير قادة الأعمال على طرح سؤال مختلف.
- لقد تساءلت الثورة الصناعية عن كيفية إنتاج المزيد.
- سأل الإنترنت كيف يمكننا التواصل أكثر.
- سأل موبايل كيف يمكننا أن نجعل كل تفاعل أسهل.
- الذكاء الاصطناعي يطلب شيئًا غير مريح أكثر بكثير.
ماذا يحدث عندما تتوقف مؤسستك عن توسيع نطاق القدرات، ولكن موازين الحكم؟
هذا هو التحول الحقيقي الذي يحدث اليوم. في حين أن الكثير من المحادثات لا تزال تركز على النماذج الأسرع ومجموعات البيانات الأكبر ووكلاء الذكاء الاصطناعي الأكثر قدرة، إلا أن هذه أصبحت بسرعة ثمن الدخول. إن المنظمات التي تخلق ميزة دائمة لن تكون ببساطة تلك التي تنشر الذكاء الاصطناعي بوتيرة سريعة؛ سيكونون أولئك المتعمدين بشأن الحكم الذي يمثله الذكاء الاصطناعي الخاص بهم.
لأن كل توصية وكل قرار آلي وكل تفاعل مع العميل لم يعد مجرد عرض لما يمكن أن تفعله التكنولوجيا الخاصة بك. إنه انعكاس لمن هي مؤسستك.
عندما دخل الذكاء الاصطناعي الاتجاه السائد لأول مرة، كان من السهل تحديد السباق. قم ببناء نماذج أسرع ونشر المزيد من الأتمتة وتخصيص كل تفاعل – ثم قم بإزالة الاحتكاك وبعد ذلك، بسرعة – قم بزيادة الكفاءة.
وقد استجابت الشركات بسرعة ملحوظة.
ليس إذا، ولكن متى
اليوم، قامت 78% من المؤسسات بدمج الذكاء الاصطناعي في وظيفة عمل واحدة على الأقل، وفقًا لـ ماكينزي، بينما جارتنر تتوقع أن 40% من تطبيقات المؤسسات ستشمل عملاء الذكاء الاصطناعي بحلول نهاية هذا العام. لم تعد مجالس الإدارة تناقش سواء سوف يقوم الذكاء الاصطناعي بتحويل أعمالهم؛ إنهم يناقشون مدى سرعة نشرها.
ومع ذلك، تحت هذه الإثارة تكمن قصة أكثر هدوءًا وأكثر أهمية.
مع تسارع الشركات نحو الذكاء الاصطناعي، يطرح المستهلكون سؤالاً مختلفًا تمامًا.
هذا السؤال لا علاقة له بقوة المعالجة أو حجم النموذج أو التطور التقني. إنه يدخل في قلب كل علاقة تجارية. كل عملية شراء وتوصية ولحظة ولاء مبنية على الثقة. والثقة شيء لا يمكن لأي خوارزمية توليده بمفردها.
في الواقع، قد يكون الذكاء الاصطناعي أعظم اختبار للثقة شهدته الشركات على الإطلاق.
الذكاء الاصطناعي الخاص بك يمثل علامتك التجارية بالفعل.
على مدى عقود، استثمرت العلامات التجارية المليارات في خلق الثقة. تم تقديم الإعلانات، وتم تشكيلها من خلال الاتساق وحمايتها من خلال خدمة عملاء رائعة. لقد تحدثنا غالبًا عن الثقة كما لو كانت شيئًا يمكن للمؤسسات تصنيعه من خلال حملات مصممة بعناية ورسائل مصقولة.
الذكاء الاصطناعي يغير تلك المعادلة.
لأنه عندما يوصي وكيل الذكاء الاصطناعي بمنتج مالي، أو يحل شكوى، أو يقترح موعدًا طبيًا، أو يقرر ما إذا كان ينبغي إصدار استرداد، فإن العميل لا يتفاعل مع التكنولوجيا فحسب. إنهم يعانون من حكم المنظمة التي تقف وراء ذلك.
الذكاء الاصطناعي لا يخلق الثقة. ولكن يمكن أن يكشف ما إذا كان هناك طوال الوقت.
لا يتساءل المستهلكون عما إذا كانت الخوارزمية ذكية بدرجة كافية. إنهم يتساءلون عما إذا كانت الشركة التي تنشرها تستحق ثقتهم. وفق إيدلمان، قال 44% فقط من المستهلكين إنهم يشعرون بالارتياح تجاه الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في تفاعلات العملاء. هذه ليست مقاومة للابتكار. إنه تذكير بأن الثقة تم اكتسابها دائمًا، ولم يتم تثبيتها أبدًا.
بالنسبة لقادة الأعمال، هذا هو المكان الذي تصبح فيه المحادثة مثيرة للاهتمام تجاريًا.
الميزة التنافسية للذكاء الاصطناعي لن تأتي من أتمتة مهام أكثر من منافسيك. وسوف يصبح الوصول إلى هذه القدرات متاحاً بشكل متزايد. ما سيظل من الصعب تكراره هو الثقة التي يشعر بها العملاء عند التعامل مع مؤسستك.
تجربة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي
لقد أمضينا سنوات في الحديث عن تجربة العملاء كما لو كانت السرعة هي المقياس النهائي للنجاح. ولكن يتم قياس الثقة بشكل مختلف.
- هل يفهم العميل سبب تقديم التوصية؟
- هل يمكنهم التشكيك في النتيجة؟
- هل هناك طريق واضح للخبرة البشرية عندما تصبح المخاطر أعلى؟
- هل يتركون التفاعل وهم يشعرون بالمعلومات بدلاً من المعالجة؟
هذه ليست أسئلة سهلة. وهي تجارية.
تظهر الأبحاث الإضافية أن الشفافية الآن تفوق السعر بالنسبة للعديد من المستهلكين عند اتخاذ قرار بشأن البقاء مخلصين للعلامة التجارية. وفي اقتصاد حيث يتم نسخ المنتجات بشكل أسرع من أي وقت مضى وتستمر تكاليف التحويل في الانخفاض، أصبحت الثقة واحدة من المزايا التنافسية المستدامة القليلة المتبقية.
والمنظمات التي تتقدم إلى الأمام تدرك هذا بالفعل.
خذ ضمان أصالة موقع eBay الذي يقدم درسا هاما. لم يكن هذا الاختراق يحل محل الخبرة البشرية. لقد كان هو الذي يقرر أين يمكن للتكنولوجيا أن تعزز الحكم وأين يظل الحكم البشري غير قابل للاستبدال.
وهذا هو التمييز الذي يجب على كل منظمة أن تقوم به.
لأن السؤال المحدد في عصر الذكاء الاصطناعي ليس كذلك، “ماذا يمكن أن يفعل الذكاء الاصطناعي؟”
إنه، “أي من قراراتنا يستحق أن يتم قياسه؟”
لقد أمضت كل مؤسسة سنوات في اتخاذ آلاف الاختيارات – كيفية التعامل مع العملاء، ومتى تظهر المرونة، وأين يجب إعطاء الأولوية للسرعة على الخدمة، ومتى تحمي الهامش ومتى تكسب الولاء بدلاً من ذلك. حتى الآن، تم اتخاذ هذه القرارات من خلال تفاعل واحد في كل مرة من قبل الأشخاص.
الذكاء الاصطناعي يغير اقتصاديات الحكم.
لأول مرة، تستطيع المؤسسات توسيع نطاق ملايين القرارات في وقت واحد.
هذه فرصة غير عادية. إنها أيضًا مسؤولية غير عادية.
لأن الذكاء الاصطناعي لا يقوم فقط بأتمتة العمليات. إنه يضخم كل ما يجلس خلفهم. إذا كانت مؤسستك واضحة بشأن مبادئها، فيمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعلها أكثر اتساقًا من أي وقت مضى. إذا كانت هذه المبادئ غير واضحة، أو غير متسقة، أو مدفوعة فقط بالكفاءة، فسوف يقوم الذكاء الاصطناعي بتوسيع نطاقها أيضًا.
ولهذا السبب أعتقد أن الفائزين في العقد القادم لن يتم تحديدهم من خلال مدى تطور نماذجهم وحدها. وسوف يصبح الوصول إلى هذه القدرات متاحاً بشكل متزايد.
سيتم تعريفهم بشيء يصعب تكراره: جودة الحكم الذي اختاروا تشفيره فيه.
لسنوات عديدة، جاءت الميزة التنافسية من بناء منتجات أفضل وتجارب أفضل وتكنولوجيا أفضل.
قد ينتمي العصر القادم إلى المنظمات التي تبني حكمًا أفضل.
لأنه بعد فترة طويلة من نسيان العملاء نموذج الذكاء الاصطناعي الذي قمت بنشره، سيتذكرون شيئًا أكثر أهمية بكثير.
كيف اختار عملك التصرف عندما كان لديه القدرة على اتخاذ القرار على نطاق واسع.
