بلقد دفع مقدمو الطاقة الكبار في Ritain أكثر من 20 مليون جنيه إسترليني كتعويض للعملاء بسبب أخطاء الفواتير على مدار السنوات الخمس الماضية.
قمنا بتحليل الحالات التي يتعامل معها أمين المظالم في الطاقة ، وهي الخدمة التي تدخل في حالة عدم تمكن العميل وشركة الطاقة من حل شكوى في غضون ثمانية أسابيع من تقديمها.
تظهر البيانات المنشورة أنه في هذا القطاع ، كانت هناك زيادة بنسبة 141 ٪ في شكاوى الفواتير على مدار السنوات الخمس الماضية ، بعد قمة 2023.
لقد وجدنا أن الفواتير تتكون من 54 ٪ من جميع الشكاوى ، حيث تكون خدمة العملاء والمقاييس الذكية مشكلات مشتركة أخرى. بلغت شكاوى الفواتير ذروتها في عام 2023 عند 67295 ، لكنها لا تزال أعلى من قبل الوباء Covid.
زادت شكاوى الفواتير الرسمية ضد Centrica ، الشركة الأم للغاز البريطاني ، ستة أضعاف منذ عام 2019.
في تلك السنة ، وجد أمين المظالم ضدها فيما يتعلق بـ 2،396 شكوى حول الفواتير ، بينما بين أكتوبر 2023 و September 2024 ، آخر 12 شهرًا تتوفر فيها بيانات متاحة ، ارتفع الرقم إلى 17،965.
البريطانية الغاز هي أكبر مزود للطاقة في المملكة المتحدة ، مع أكثر من 7.5 مليون عميل سكني. ولكن حتى عندما يتم النظر في عدد الحسابات ، فإنه لا يزال يحتل المرتبة الأولى بين مقدمي الخدمات الرئيسيين ، بمعدل شكوى قدره 53.7 لكل 100000 عميل في بيانات الأشهر الثلاثة الماضية.
ارتفع تعويض شكاوى الفواتير على مدى السنوات الخمس من حوالي 2.4 مليون جنيه إسترليني في عام 2019 إلى 7.1 مليون جنيه إسترليني.
على مدار الفترة بأكملها ، تم دفع ما مجموعه 20.4 مليون جنيه إسترليني من قبل أكبر شركات الطاقة وأكبر نسبة ، 4.15 مليون جنيه إسترليني من المجموع ، تم دفعها من قبل Centrica.
في الفترة الأخيرة التي كانت فيها البيانات متاحة لها ، دفعت حوالي 2.22 مليون جنيه إسترليني كتعويض على نزاعات الفواتير. خلال نفس الفترة ، دفعت OVO 1.28 مليون جنيه إسترليني و 426،000 جنيه إسترليني.
إن ملايين الجنيهات التي يتم دفعها هي جوائز “الوقت والمشاكل” – التعويض عن الإزعاج والإجهاد الناتج عن العملاء ، وليس المبالغ التي تم وصفها بشكل خاطئ في المقام الأول.
يقول عمل فقر الخيرية الوطني للطاقة الوطنية للوقود أن الشكاوى قد لا تظهر النطاق الكامل للمشكلة.
يقول مدير السياسة ، بيتر سميث: “للأسف ، لقد شهدنا التأثير عندما يدفع مشروع قانون غير دقيق أو صدمة ، مستهلكًا ضعيفًا إلى نقطة الانهيار. إلى جانب التأثير المالي ، غالبًا ما يكون التوتر والقلق لا يطاق ويؤثران على حياة الناس اليومية.
“في كثير من الأحيان ، لن تكون هذه الأنواع من المستهلكين على دراية بالطرق لتحدي الطعن في التعويض ، أو طلب التعويض ، لذلك يمكن أن تكون هذه الزيادة مجرد غيض من الجبل الجليدي.”
يقول البريطانيون إن القطاع ككل سجل زيادة في الشكاوى منذ عام 2019 ، وأن معدلات الشكاوى الخاصة بها قد تراجعت على نطاق واسع مع الموردين الآخرين بعد استثمارها في خدمة العملاء.
يقول أمين المظالم في الطاقة: “لقد واجه القطاع سلسلة من التحديات منذ عام 2020 ، بما في ذلك COVID-19 ، فشل مورد محدد ، ثم زيادات هائلة في تكلفة الغاز والكهرباء.
“لقد جلب كل من هذه المشكلات الجديدة للمستهلكين والموردين ، ويجعل من الصعب على كلا الجانبين التوصل إلى حل عند ظهور النزاعات.
“من المهم أن نلاحظ أن النزاعات بدأت تنخفض من ذروتها في عام 2023 ، على الرغم من بقائها أعلى من السنوات السابقة.
“هذا الاتجاه ، وكذلك التحديات المستمرة في القطاع ، يوضح الحاجة إلى مواصلة الموردين في العمل على حل المشكلات مباشرة مع المستهلكين.”
تظهر بيانات منفصلة عن نصيحة المواطنين زيادة بنسبة 472 ٪ في الشكاوى المقدمة ضد شركات الطاقة المزدوجة بين عامي 2013 و 2023 ، على الرغم من أنها تلاحظ أن هذا لا يعكس نتائجها. : “يسمع مستشارونا في كثير من الأحيان من الأشخاص الذين يكاد يلتقيون نهايات ، ومشروع قانون غير دقيق لا يخاطر فقط بخطوهم في الديون ، ولكن يمكن أن يتخذوا جهداً هائلاً والتوتر لحلها.
“لا يستطيع مستهلكو الطاقة ببساطة الحصول على علامة التبويب عندما يحدث خطأ ما. يجب أن يحد OFGEM من الراحة الخلفية للحد من المبلغ الذي يمكن فرضه على العملاء ، ويجب أن يرفع معايير الخدمة حتى يحصل الأشخاص الذين يكافحون على مشكلات الفواتير إلى المساعدة التي يحتاجون إليها. “
بعد الترويج النشرة الإخبارية
في عام 2024 ، سجلت المشورة للمواطنين 59،773 حالة حول قضايا الفواتير ، مثل الفواتير غير الواضحة أو فواتير غير دقيقة أو فواتير الصدمة. هذه زيادة من 47373 في عام 2023 ، و 24،407 في عام 2020.
ويضيف سميث: “نعلم أيضًا أن تثبيت عداد ذكي ، أو أخذ قراءات عادية عادية ، كلاكما تقلل بشكل كبير من فرصتك في أن يتم فواتيرها بشكل غير دقيق ، ويساعدك على تحديه في حالة أنت.
“إنه أحد الأسباب الرئيسية التي ندعمها للتشغيل المستمر للمترات الذكية ونريد أن يكون البرنامج الوطني ناجحًا.”
“إنهم يجعلون من الصعب دفع الفاتورة”
تعرف فران ويسكومب جيدًا عن مشاكل في فواتير الطاقة ، بعد أن رأيت العديد من الأشياء خاطئًا منذ أن انتقلت إلى شقة مع شريكها في واتفورد ، هيرتفوردشاير ، في ديسمبر 2023. مزود الطاقة ووضع نفسها كدافع الفاتورة. كانت الشقة كلها كهربائية وقيل لها أن الفواتير ستكون حوالي 105 جنيه إسترليني في الشهر. كانت تدفع بالكامل عبر الهاتف كل شهر بعد الحصول على الفاتورة في المنشور.
تبلغ تكلفة الفواتير ما بين 100 جنيه إسترليني و 160 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا ، ولكن بدا فاتورة يونيو منخفضة عند 93.88 جنيهًا إسترلينيًا. اتصلت بالاتصال وقيل لها إنها سترسل مفتاحًا حتى تتمكن من قراءة العداد. تقول أن المفتاح لم يصل.
في نهاية أغسطس ، تعرضت لشراء فاتورة بقيمة 503 جنيهًا إسترلينيًا. قال أن شخصًا ما كان يقرأ العداد. يقول ويسكومب: “لقد تم تقدير جميع الفواتير ، وأرادوا الآن فرض رسوم علينا وفقًا لذلك”.
أكدت الغاز البريطاني على الهاتف أن شخصًا ما قد خرج ، رغم أنها لم تسمرها هي ولا مالكها. “هو [the call handler] قال إنه سيقوم بإرشاد مهندس جديد للخروج لإعادة قراءة العداد ، وأن شخصًا ما سيتصل بي مرة أخرى في اليوم التالي بحلول الساعة 3 مساءً لإعداد عندما يكون وقت مناسب لهذا القراءة. “
خلال هذه المكالمة ، رتبت لإعداد الخصم المباشر للمساعدة في إدارة الأعمال المتراكمة.
ومع ذلك ، في نوفمبر / تشرين الثاني ، حصلت Wescombe على فاتورة أخرى لأكثر من 500 جنيه إسترليني وأدركت أن الديون المباشرة لم يتم تناولها ، لذلك كانت تتأخر في المتأخرات.
اتصلت بالغاز البريطاني مرة أخرى ، والتي أكدت أن الخصم المباشر لم يتم أخذه. تقول الشركة “تم إعدادها ولكن لم يتم تنشيطها في ذلك الوقت ، وليس من الواضح لماذا كان هذا”.
أصدرت شكوى رسمية ، وحصلت على خطاب يوجهها إلى “الجلوس بإحكام” أثناء النظر إليها. نظرًا لأنها لم تدفع أي شيء ، فقد ارتفع فاتورتها المستحقة إلى 1116 جنيهًا إسترلينيًا ، والتي طلبت دفعها على أقساط. ومع ذلك ، تم إجراء الدفع بالكامل في 9 يناير.
اتصلت Wescombe ببنكها لإلغاء الدفع وأخبرتنا أنها لم تسمع من الغاز البريطاني حول شكواها.
يقول متحدث باسم الغاز البريطاني: “نحن آسفون لخدمة العملاء التي خبرتها السيدة ويسكومب. الرصيد المستحق المربى بسبب قراءات العدادات المقدرة على الحساب لبعض الوقت. “
وأضافوا: “لقد تواصلنا لمناقشة المساعدة والدعم المتاحين ، واستكشاف خيارات الدفع لحل المبلغ المستحق على حسابها.”
مابيل بانفيلد نوشي
