أناتي شعور حديث للغاية. هذا الإحساس بالتدلى في النسيان ، ويحمل عرضًا صغيرًا لأغنية حمراء ببساطة أسفل الخط ، ومشاهدة الصباح ينجرف بعيدًا. كانت دعوتي الرابعة لخدمات العملاء لاكتشاف مصير التسليم القيمة الذي تمت محاولته دون سابق إنذار قبل ثلاثة أيام مما تم الاتفاق عليه ، وفشلت في الوصول في الموعد الأول الذي تم إعادة ترتيبه ، ولم يكن هناك ظهور في الثانية ، وقد اختفت بعد ذلك من رادار البريد السريع. “لا نقوم بفتحات زمنية” ، قال تشغيل مركز الاتصال ، مما يشير إلى أنني أنتظر لمدة 12 ساعة أخرى في اليوم التالي في حال ظهرت.
تقرير صادر عن ThinkTank بريطانيا الجديدة وجد الشهر الماضي أن 78 ٪ من الأشخاص في جميع أنحاء البلاد يشعرون بالإحباط عند التعامل مع خدمات العملاء – وأننا في المتوسط نقضي ما بين 28 و 41 دقيقة كل أسبوع في التعامل معهم في معارك طويلة. وفقا ل معهد المملكة المتحدة لخدمة العملاء (UKICS) ، الرضا في أدنى مستوى له في عقد من الزمان – مع 24 ٪ من 15000 من المستجيبين للمسح السنوي الذي يبلغ عن خبرة سيئة في عام 2024. مجموعة المستهلك أيّ؟ وجدت أن عملاء الطاقة والنطاق العريض، في نفس العام ، فقدت ما يقدر بنحو 27.3 مليون ساعة بسبب ضعف خدمة العملاء ، والتي بلغت 298 مليون جنيه إسترليني في التكاليف حيث تم ترك المستهلكين من جيبه عندما لم يتم حل المشكلات.
هل كان هذا سيئًا دائمًا؟ عندما بدأت الإبلاغ عن شؤون المستهلكين في عام 1998 ، تم الاحتفاظ بالعملاء في وضع خطافير أسعار متميزة أو رسائل لم تتم الإجابة عليها ؛ الآن ، هناك حاجة إلى chatbots التي تمرر باك ، وقد تكون هناك حاجة إلى اكتشاف مكثف لاكتشاف رقم هاتف – إذا كان هناك واحد على الإطلاق. إنها مكافأة نادرة إذا تم الرد على هذا الرقم من قبل إنسان. في سنواتي من مساعدة القراء مع عمود المستهلك الخاص بي مشاكلك، تعلمت أنه بينما تطورت المشكلات والتقنيات ، يبقى الشعور بالإحباط من خدمة العملاء.
ربما كان التحول الأكبر هو طرح chatbots و AI للتصدي مع تفاعلات العملاء ، وهو إحباط جديد لأولئك الذين يعانون من شكوى شجاعة تحتاج إلى أكثر من البروتينات الرقمية. أبلغ أكثر من ثلثي المجيبين عن تجربة سيئة مع chatbots أو نظام الاستجابة الصوتية ، دراسة استقصائية أجراها فيرنت وجدت العام الماضي. وفقًا لمرئيس مجلس إدارة UKICS ، JO Causon ، فإن الشركات التي تؤدي بشكل أفضل على رضا العملاء هي “تلك التي تلتقط الهاتف – أو رسالة بريد إلكتروني – وتستمع”.
الصورة: DJELICS/Getty Images
الاستماع حقا هو المفتاح. اعتدت أن أتساءل في القراء الذين اعترفوا بأنهم ألقوا الدموع على خط مساعدة عندما فقدت الطرد. الآن أدرك أنه يتعين عليك تحمل التجربة لفهمها. لقد تعلمت الشعور بسرعة كافية خلال الأسبوعين الذي استغرقه مزود هاتفي لتشغيل الهاتف الجديد مؤخرًا. ثم كانت هناك الليلة التي ألقت فيها شركة قطار طفلي البالغ من العمر 16 عامًا في محطة ريفية مغلقة على بعد 200 ميل من المنزل للحصول على مخزونها المتداول إلى القاعدة. لقد علمني ذلك أكثر عن رحلة المستهلك أكثر من عقود تقارير-شعرت بشكل مباشر بالشعور بالظلم والعجز ، وفي الحالات القصوى ، الخوف الصريح من أن تسبب الخدمة السيئة.
بريد إلكتروني واحد لن أنساه أبدًا كان من أم شابة الذي كتب لي في عام 2023 حول إجبارها على الخروج من شقة المجلس الجديد بعد أن تركت لها مورد الطاقة ، E.ON ، وطفلها دون تسخين أو الماء الساخن لفصل الشتاء بأكمله. “أنا في حالة من اليأس” ، كتبت. كانت الشركة تستخدم عدادات الدفع المسبق لها لسداد ديون المستأجر السابق ، مما تسبب في قطع إمداداتها. لقد تجاهلت مناشداتها اليائسة وأمر من أمين المظالم لاسترداد أموالها وتثبيت عداد الائتمان. استغرق الأمر تدخلًا من الوصي للحصول على تسخينها وتوفيرها.
معظمنا يقبل أن الأمور يمكن أن تسوء. الشركات قابلة للخطوط. الخطأ أو الظرف يمكن أن يعطل أفضل الخطط. من اللامبالاة أن يستهلك المستهلكون: موظفو البنك الذين أخبرت مرارًا وتكرارًا طفلة تبلغ من العمر 91 عامًا أنها ماتت عندما اشتكت من تجميد حسابها المصرفي لمدة ثلاثة أشهر ؛ شركة تأجير العطلات ذلك رفض الشكاوى من عائلة وجدت أن كوخ العطلات كان عرين الجنس ملطخ بالدماء.
ومن المفارقات أن الخدمة المثالية لأقلية من الشركات تجعل العملاء أكثر إحباطًا من عدم مبالاة الشركات. هذه القيم المتطرفة تثير التوقعات. العميل الحديث لا يريد فقط خدمة عالية الجودة ، وفقا لمسوحات UKICS ؛ إنهم يقدرون التعاطف والشفافية والكفاءة والسرعة ، وقد يكون من الصعب على الشركات تقديم كل هذه في جميع الظروف.
ما تفتقده هذه الشركات هو أن الشكاوى قد يتم تخفيفها غالبًا عن طريق أذن متعاطفة وإيماءة حسن النية. تم تعاسيد أحد القراء من قبل قسيمة لعلاج سبا أرسله مورد الطاقة لها لتخفيف الضغط الذي تسببت فيه خدمتها السيئة. لن يصل بائع التجزئة للأمتعة الذي أدرك أن الأمر المتأخر في الوقت المناسب لقضاء عطلة عملائه من إسيكس إلى غلاسكو لتسليمه شخصيًا. من المعطى أن هؤلاء العملاء ظلوا مخلصين ويتم تنفيذه. تحافظ على ثلاثة أرباع أصحاب الشكوى الذين يحققون قرارًا مرضيًا على العرف ، وفقًا للبحث الذي أجرته الاستشارات التي تعالج الشكاوى هانتسوود، في حين أن نفس الرقم يفر إلى منافسيهم إذا شعروا بتغيير قصير.
خدمة العملاء الجيدة لا يجب أن تكون باهظة الثمن. يمكن أن يكون التدريب والابتكار أكثر فاعلية من التهم. يعتمد تيمبسون بتجار التجزئة في الخدمة ، الذي يتصدر باستمرار تصنيفات UKICS ، على ما تسميه “الإدارة رأسًا على عقب” لإبقاء عملائها سعداء. يتم تمكين الموظفين باتباع غرائزهم الخاصة لضمان خدمة جيدة ، بما في ذلك تقليل أو التنازل عن الأسعار وتقديم ما يصل إلى 500 جنيه إسترليني في حسن النية إذا كانت الكوارث. النتيجة؟ الموظفون الموظفون بمثل هذه الوكالة أكثر سعادة ويشعر أصحاب الشكوى بالاستماع.
تبدأ روح خدمة العملاء في قاعة الاجتماعات ، وفقًا لـ Causon. وتقول: “إذا فهم المجلس ضرورة التعامل مع العملاء بشكل جيد ، فسيبلغ ذلك جودة الخدمة”. “الأمر لا يتعلق فقط بمركز اتصال ، ولكن الاستراتيجية والاستثمار على المدى الطويل في الأشخاص الفعالين والتكنولوجيا.”
من المهم أن أربع من بين الشركات الخمس الأولى في تصنيفات خدمة العملاء في UKICS ليست مملوكة للمساهمين. سجل تيمبسون ، ستارلينج بنك ، ناشيونلد وجون لويس أعلى تصنيفات الرضا إلى جانب ماركس آند سبنسر (قسم الأغذية). عندما لا تكون أرباح المساهمين هي التركيز الأساسي ، يمكن للاستثمار إعطاء الأولوية لرعاية العملاء على أرباح سريعة.
BT و British Airways ، العلامات التجارية التي كانت ذات يوم معاقل للحياة البريطانية ، هي شهادة على ما يمكن أن يحدث عندما يتم إعطاء الأولوية للأرباح على الرعاية. EE ، وهو الآن جزء من BT ، هو ثاني أكثر النطاق العريض والخط الأرضي المتمثل أحدث تقرير صادر عن منظم الاتصالات OFCOM. بين شركات الطيران ، أيّ؟ تصنيف BA أسفل، أدناه Ryanair ، لرضا خدمة العملاء.
“يقول محرر السفر روري بولاند: “إن الأداء الضعيف لقياس الخطوط الجوية البريطانية في استطلاعنا يدل على مدى انخفاضه عن الأيام التي كان يُنظر إليها على أنها تحدد المعايير التي يجب على الآخرين تطمحها”.
وقالت با إن النتائج كانت على خلاف مع ملاحظات العملاء بعد استثمار بقيمة 7 مليارات جنيه إسترليني. وقال متحدث باسم BT ل استثمرت الملايين لتحسين دعم العملاء وخفضت الشكاوى منذ الفترة التي أبلغ عنها OFCom.
وتأمل بعض الشركات أن تقوم إعادة تسمية العلامة التجارية بمسح ذكريات الكوارث السابقة. شركة التوصيل هيرميس غيرت اسمها إلى Evri واستثمرت في شعار جديد في عام 2022 في وقت تم فيه انتقاده على نطاق واسع بسبب سوء الطرود ، لكن هناك شيئًا واحدًا قد بقي هو نفسه: لقد تم تصنيفه في قاع شركات التوصيل في Ofcom لمدة عامين على التوالي ، مع 32 ٪ فقط من العملاء الذين شملهم الاستفادة من كيفية تمييز شكوكهم. يقول إيفري إن إعادة التشغيل قد تسببت في تغيير في الملكية وأنها تم تصنيفها كواحدة من أكثر الشركات تحسناً في الاستطلاعات من قبل Ofcom و Citizens Covel و YouGov.
في نهاية المطاف ، فإن العملاء الذين لديهم أموال كافية على استعداد لدفع المزيد لضمان خدمة موثوقة – على الرغم من أنه ربما لا بالطريقة التي يتصورها غارقة منصة الحجز. خلال الوباء ، قدمت الرسوم التي يمكن للمسافرين دفعها لضمان ردود في الوقت المناسب. أولئك الذين لا يرغبون في دفع ما يصل إلى 17.99 جنيهًا إسترلينيًا ذهبوا إلى الجزء الخلفي من قائمة الانتظار وواجهوا رسوم المشرف.
ولكن في كثير من الأحيان ، فإن التسوق حوله ليس خيارًا. بينما يمكن لكبار الشخصيات تخطي قائمة الانتظار في HMRC، يتعين على البقية منا تحمل خط خدمة العملاء البطيء السمعة. وعندما يتعلق الأمر بالسفر بالقطار ، فإن الركاب لا يملكون دائمًا رفاهية اختيار المشغل الذي يرغبون في الشجاعة. يتمتع مزود الاتصالات OpenReach ، الذي ترك العديد من قارئ الوصي في Communications Limbo ، باحتكار بالقرب من البنية التحتية للنطاق العريض في المملكة المتحدة. وبالمثل ، يمكن للسلطات المحلية وجمعيات الإسكان وشركات المياه الابتعاد عن خدمة السحيق لأن عملائها ليس لديهم خيار.
والخبر السار هو أن التوقعات ببطء تتحسن ، وفقا ل Huntswood. تقوم الشركات بتنويع قنوات الاتصال الخاصة بها ويتم حل المزيد من الشكاوى في وقت أقرب.
لكن عرض صندوق الوارد الخاص بي و postbag لا يزال هناك طريق طويل للغاية. في غضون ذلك ، يجب على المستهلكين المتضررين الحصول على كتاب جيد ، وإعداد بعض الوجبات الخفيفة المغذية ، والحفاظ على شاحن هواتفهم في متناول يديهم والاستعداد للمسافة الطويلة.
كيفية الشكوى بفعالية
احتفظ بسجل للمكالمات ورسائل البريد الإلكتروني ، بما في ذلك الوقت والتاريخ وما قيل.
إذا مكالمة أولية لا يجعلك في أي مكان ، تشكو في الكتابة. البريد الإلكتروني أكثر فاعلية من الحروف نظرًا لأنه من الأسهل تتبع النسخ.
لا تنس تضمين اسمك الكامل وعنوانك ومرجع العميل/الحجز/الطلب في جميع المراسلات. هذا سوف يساعد الشركة على حددك على نظامها. توضح في خط الموضوع هذه شكوى.
بعض الشركات متوقفة الشكاوى بإخفاء تفاصيل الاتصال الخاصة بهم. إذا كان الأمر كذلك ، فحاول النشر على وسائل التواصل الاجتماعي ، بينما تكره الشركات قتالها في المجال العام ، أو انتقل مباشرة إلى القمة. يمكنك العثور على عناوين البريد الإلكتروني التنفيذي على الرئيس التنفيذي.
كن مهذبا وموجزة. لخص المشكلة بوضوح ؛ إرفاق أي مستندات ذات صلة ؛ اذكر النتيجة التي تبحث عنها وموعد النهائي.
اقرأ قانون المستهلك ذي الصلة عبر الإنترنت حتى تتمكن من الاستشهاد بأي لوائح احتياطي مطالبتك. ال قانون حقوق المستهلك 2015 هي نقطة انطلاق جيدة. يتطلب من التجار استرداد أو إصلاح أو استبدال السلع (أو الخدمات) التي ليست كما هو موضح أو جودة مرضية. عروض المشورة للمواطنين مجموعة من رسائل القالب، أو يمكنك الاتصال بالشركات عبر شكاوى موقع المحلول.
إذا كانت محاولتك الأولية تقع على آذان صماء ، فتصاعدها باتباع عملية شكاوى الشركة ، والتي يجب تفصيلها على موقعها على الويب. إذا فشل ذلك ، اكتشف خدمة أمين المظالم المناسبة أو تسوية المنازعات البديلة (ADR). بعض القطاعات ، مثل التمويل والطاقة والاتصالات ، يجب تسجيل ما يصل إلى مخطط ؛ بالنسبة للآخرين ، فهو طوعي. هناك هي قائمة المخططات على معهد معايير التداول المستأجر موقع إلكتروني. ال صغير تعد محكمة المطالبات خيارًا إذا لم يكن هناك ADR معمول به ، أو إذا كنت لا تقبل قرار أمين المظالم. حاول إرسال آخر “رسالة قبل العمل“ إلى الشركة التي تدرج رسوم المحكمة المعمول بها لمعرفة ما إذا كان ذلك ينشطها.
نسخة احتياطية مفيدة قسم 75 التابع قانون ائتمان المستهلك. يتيح لك ذلك المطالبة بالاسترداد عبر البنك الذي تتعامل معه إذا دفعت بطاقة الائتمان وتكلف البضائع أو الخدمة 100 جنيه إسترليني أو أكثر. مدفوعات بطاقة الخصم محمية من قبل طوعي مخطط استرداد الرسوم.
